В нынешней ситуации в первую очередь нужно ориентироваться на отмену рейса. Если он не состоится по решению перевозчика, нужно обратиться в авиакомпанию (или к посреднику, который продал вам билет) с письменным требованием о расторжении договора воздушной перевозки и возврате денег по почте.
Его необходимо отправить ценным письмом (адрес, по которому отправлять претензии, обычно указан на сайте перевозчика), а затем важно сохранить квитанцию об оплате и опись вложения.
«Требование составляется в простой письменной форме, к нему стоит приложить выписку с банковского счёта, подтверждающую факт оплаты билета, и сам электронный билет. В заявлении также укажите реквизиты вашего банковского счёта, куда вернуть денежные средства», — подчеркнул Локтев.
Затем требование нужно продублировать в электронном виде — через сайт авиаперевозчика (если функционал позволяет это сделать) либо по электронной почте. Если компания нарушит сроки и не вернёт деньги (либо вернёт только часть суммы), можно обратиться в суд с иском о защите прав потребителей.
Если рейс всё же состоится, а билет на руках невозвратный, пассажир может рассчитывать на частичный возврат, отметила эксперт по туризму Анна Статва.
По закону перевозчик сможет удержать только сам тариф, а вот аэропортовый и топливный сбор вместе со сбором за бронирование ему придётся вернуть. В «Купибилет» добавили, что некоторые компании предлагают бесплатно изменить бронирование, перенеся поездку на другие даты. Единых правил здесь нет.
Туры под вопросом
В сложной ситуации оказались и организованные путешественники, которые приобрели туры до начала спецоперации на Украине, в частности Динара из Москвы. Она рассказала, что вместе с молодым человеком купила тур на двоих на Кипр у TUI с вылетом 23 апреля. Пара заранее выплатила всю сумму.
«Когда авиасообщение остановили, обратились в компанию, там нам ответили, что принимать решение они будут исходя из ситуации чуть позже, но, скорее всего, будут доступны три варианта: перенос даты, изменение страны или возврат средств. В текущей ситуации, наверное, было бы финансово выгоднее перенести даты, но никаких просветов в ситуации не видно, поэтому, думаю, мы бы выбрали возврат денег», — рассказала она.
Большинство турфирм, по всей видимости, предпочитают общаться с клиентами напрямую — на их сайтах нет сообщений о том, как будут реализованы туры в условиях ограниченного авиасообщения.
Директор турагентства TUI в Тюмени Евгения Мурзина сообщила «Секрету», что обычно операторы аннулируют туры по незакрытым направлениям с учётом фактически понесённых расходов, размер которых зависит от страны, срока отказа от поездки и самой компании.
«Если направление закрыли, например, до конца марта снята полётная программа на Кубу, в Мексику, Доминикану, Венесуэлу, то в основном оплаченные средства туристов остаются на счетах туроператоров и их можно использовать на любое другое доступное направление», — уточнила Мурзина.
По словам специалиста, у её фирмы не было путёвок в страны Европы, но аннуляции всё равно есть. В частности, клиенты не захотели лететь в Турцию, поскольку летний тур заметно подорожал из-за роста курса евро, а они доплачивать не готовы.
Порядок действий
Согласно законодательству, турист вправе отказаться от поездки, если он оплатит фактически понесённые расходы оператора, отметил ведущий юрист Европейской юридической службы Геннадий Локтев.
В отдельных случаях речь будет идти о существенных изменениях условий договора, из-за которых «использование туристического продукта стало невозможным». К ним относятся:
- ухудшение указанных в договоре условий путешествия;
- изменение сроков;
- непредвиденный рост транспортных тарифов;
- невозможность отправления туриста в поездку по независящим от него обстоятельствам.
Если вы решите отказаться от тура из-за закрытого авиасообщения, такая причина будет считаться как раз существенным изменением условий договора.
Для возврата денег нужно будет лично обратиться к турагенту с письменным требованием расторгнуть договор. Его нужно подготовить в двух экземплярах — один из них вы заберёте с отметкой о получении. Если посетить офис турагентства нет возможности, стоит направить требование ценным письмом по адресу, который указан в договоре.
В заявлении нужно указать реквизиты для перечисления средств. Если компания не вернёт деньги в течение 10 дней с даты направления заявления, можно обращаться в суд, отметила эксперт по туризму Анна Статва.
Другой вариант — договориться с турагентом или оператором об изменении условий тура. Для этого понадобится заключить дополнительное соглашение, в котором будут прописаны новые параметры поездки. В таком варианте развития событий турфирмы заинтересованы больше.
Обращаться в суд не выгодно ни одной из сторон, подчеркнула бизнес-консультант, основательница образовательной платформы Real Skills Татьяна Кибирёва, ведь и турагентствам, и путешественникам придётся серьёзно потратится на разбирательства. Поэтому фирмы уже предлагают клиентам альтернативные варианты поездок, которые остаются доступными для туристов, в частности Турцию, Египет и ОАЭ или российские курорты.
Если дело всё же дойдёт до суда, сторонам придётся выяснить, кто из них будет оплачивать тяжбу. В особенно невыгодных условиях окажутся путешественники из регионов, которые купили тур в компании, головной офис которой находится в Москве или Санкт-Петербурге. Разбирательства будут проходить в городах по месту регистрации фирмы — а значит, им придётся тратиться и на дорогу до суда.
Коллаж: «Секрет фирмы», depositphotos.com, Unsplash, [Unsplash License] (https://unsplash.com/license), freepik.com